Dans le contexte actuelle des évolutions technologique il est difficile de prévoir un avenir prospère pour les call centers.
En effet, depuis l’émergence de l’intelligence dans les serveurs vocaux et dans les sites internet, une grande part de la relation avec les clients est traité sans l’intervention d’un humain comme par exemple le support technique, l’information comme la consultation de son solde bancaire. Mais vu la complexité des services et des produits vendus aujourd’hui, l’intervention des humains est parfois indispensable et lorsqu’elle a lieu, la durée de la communication est nettement plus longue qu’auparavant.
La question à se poser est donc de savoir si en terme de durée d’appels, le volume progresse ou au contraire s’inscrit dans une tendance baissière. Selon mon experience de gérant de call center, je pense qu’en temps parlé, nous assistons à un stagnation et que nous avons toujours besoin du même nombre d’agents pour absorber les appels. Pour une même opération, les appels sont donc moins nombreux mais plus longs. Mais pourquoi mon call center continue de croître?
La relation clients
La relation clients qui était autrefois exclusivement au téléphone, se fait aujourd’hui sur tous les canaux comme notamment les emails et le chat. Le nombre de site internet proposant produits et services a littéralement explosé ces dernières années engrangeant un volume de demande d’information, de commandes et de support considérable sur l’ensemble de ces trois canaux. Nous avons donc naturellement déployé des effectifs supplémentaires dédiés à la gestion de la relation client par écrit. C’est ainsi que les call centers se sont transformés en centre de contact multi canal.
Les centre de contact sont aujourd’hui également très sollicité pour gérer une partie invisible de la relation client qui est le back office. Effectivement une transaction avec un client peut générer un document comme une facture ou un rapport qui doit être par exemple saisi dans un système et donc nécessiter l’intervention d’un humain. Une visite médical ou un compte rendu radio peut être dictée par un médecin et envoyer par la suite à un centre de contact pour être saisi. La publication de contenu comme des photos, vidéo, texte sur un réseau social ou autre site internet qui doit être vérifié puis validé ou supprimer (modération)
Intervention des call center
Ainsi le domaine d’intervention des call center devenu centres de contact est devenu beaucoup plus vaste qu’auparavant s’étoffant autour du coeur de métier qui reste la voix et qui se consolide dans la durée avec moins de volumes mais des appels beaucoup plus long totalisant une durée d’appels quasiment inchangé. Il faut rajouter à cela, la création de nouveaux marché avec de nouveau produits dans une grande société de consommation qui donne l’opportunité au call center de se développer dans la conquête de nouveaux clients via les appels sortants. Meme si cette activité doit faire face à de plus en plus de contraintes réglementaires notamment en terme de sollicitations, il est évident qu’elle s’est fortement développé ces dernières années et a encore de très beaux jours devant elle.
En conclusion, les call centers continuent de se développer autour du canal de la voix qui reste incontournable dans la bonne gestion d’une relation client. De plus, ils se sont transformés en centre de contact leur permettant d’absorbé une forte croissance sur les autres canaux de communication que la voix comme le chat et les emais. A cela il faut rajouter tous les autres type de mission qui peuvent être sous traités à distance
Leur avenir reste donc très prospère !
